浅谈合肥供水集团一站式服务“红黄绿灯”管控平台管理工作的建设

发布时间:2017年06月20日 15:19 来源:合肥供水集团 点击次数:2299 打印

(作者:任洪宾 李婷婷 徐明)

近年来,合肥供水集团坚持“221”思想不动摇,打造“可复制的”合肥供水新模式,围绕着“标准化、模块化、简单化、信息化”建设要求,以信息化为平台,充分利用“大数据”、“云计算”、“互联网+”等技术手段,以一站式服务平台建设为试点,引入“红黄绿灯”管控机制,用电脑管人脑,实现对客户报建、内部传递、工程验收等一站式服务系统管控通过信息化倒逼流程,找到“可复制的”合肥供水新模式的突破口。

一、实施背景

近年来,合肥供水集团以用户需求为导向,在服务上不断突破创新,“贴心小棉袄”精品品牌家喻户晓,坚持“把方便留给用户、把困难留给自己”的指导思想,明确首问责任制、限时办结制,一次性告知制、缺席默认制、责任追究制和投诉连坐制,通过这一系列措施,供水服务质量明显提升。

水表报建业务大致经历了三个阶段,从最初的人工传单到开发一站式服务综合协同电子报装系统,再到目前在电子报装系统里嵌入“红黄绿灯”管控机制,实现了从人工操作到信息化管理的质变。

水表报建实行人工传单,效率低下。2010年以前,水表报装业务基本为纸质单、人工传递,存在用户跑办、信息不对称、监督不力、管理措施缺乏、效率低下等问题,成为制约供水服务水平的瓶颈。

主动加压,开发一站式服务综合协同电子报装系统。随着用户服务需求的不断提高,集团公司主动打破潜规则,服务承诺再提升,自我加压,突破现有机制,再次开启效能革命,通过业务整合、简化办事程序,压缩办理时限,以信息化为突破口,2012年研发一站式服务综合协同电子报装系统,减少了纸质单在各部门之间的来回传递、交接等,提高了工作效率,实现了资源共享。

电子报装系统更注重过程记录(类似于OA办公系统),虽然每个节点也设置了限时办结时限,但是严肃性不够,系统若出现超时,各级管理人员及牵头部门不能及时知道,问题得不到有效解决,致使报建业务存在边界不清、责任不明、配合不力、推诿扯皮,监管考核不到位等一系列链条问题,制约了服务水平的提升。

创新性提出嵌入“红黄绿灯”管控机制。经过2年的开发和磨合,电子报装系统虽然提升了工作效率,但存在流程执行不畅、监管不力等现象。2015年集团公司整合内部管理资源,从顶层设计出发,立足标准化建设,以信息化为手段,创新性地提出在电子报装系统的基础上嵌入“红黄绿灯”管控机制,配套出台考核管理办法,实现客户报建、内部传递、工程验收等工程建设的全过程管控,确保报建业务按规定时间完成。

二、总体概况

(一)红黄绿灯概念

绿灯:表示在规定时间内办理完成节点工作;

黄灯表示在规定时间的70%起,还没有开始办理或没有办结工作,亮黄灯表示进度提醒;

红灯表示超出规定的时间,没有办结工作。

(二)红黄绿灯的设置

按照业务模块和主控牵头部门两结合的原则设置红黄绿灯节点,以业务模块为主,匹配主控牵头部门,实现一个业务模块匹配一个主控牵头部门,实行分级管控、捆绑追责、明确职责,形成合力,便于考核追责。

分级管控,即合肥供水集团抓一级总控节点,合肥供水集团客户服务中心牵头抓部门二级主控节点,各业务部门抓主控内的三级节点,顺藤摸瓜,一环扣一环。

每个业务流程设置一个一级总控红黄绿灯节点,下设6-7个二级业务模块红黄绿灯节点,明确具体的责任部门及办理时限。二级模块以下包含三级时间节点,明确责任部门及办理时限。

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(三)红黄绿灯管控功能

1.节点之间连坐”管理

节点星级控制实行动态管理,每年根据工作实际调整一次;同时为加强部门之间的配合、协作,采用“连坐”管理,即一个节点出现红灯,追究该节点上所有涉及部门的责任。

2.三级短信提醒、加快目进度

在红黄绿灯管控平台对各单位的具体经办人发送任务接收短信提醒、黄灯短信提醒、红灯短信提醒。系统同步将红灯短信发送具体经办的班长、科长及部门主要负责人,方便各单位管理人员及时发现管控平台中的亮红灯信息。

3.快速查询、统计报表功能

轻点鼠标,进入红黄绿灯地表、户表改造、新建住宅管控系统,即可实现快速查询、水表数据统计等功能,如按业务类型查询报装项目数、报装水表口径、每月红灯数等数据,系统可自行生成需要的数据图片并导出。

71日至97日报表数据统计图

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4.细化考核办法、严格执行奖惩

为进一步落实限时办结制,制定《一站式服务“红黄绿灯”管控平台考核管理办法》,细化考核内容,本着“实时计时与分批计时”的原则,考核到单位、岗位、个人,考核结果与绩效挂钩,每月在月度例会上通报。

经复议后当月责任单位亮1个红灯处罚100元,下月统计仍未完成继续处罚100元,直至完成为止。罚款统一纳入合肥供水集团“贴心小棉袄”爱心救助基金。

红黄绿灯管控平台红灯考核复议图

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三、实施成效

一站式服务“红黄绿灯”管控平台自2016年3月份试运行、5月份正式运行以来,通过实时电子动态监管,充分利用电脑管人脑,实现链条顺畅、红灯量减少、用户投诉少、解决问题快速、服务效率提升等,成效显著。

(一)“红黄绿灯”预警机制,信息化倒逼流程

红黄绿灯管控平台中的项目进度短信实时提醒、节点时限全程记录、超时黄灯预警、未按规定完成红灯考核处罚、用户满意度评价、追责管理等功能,迫使各业务部门按规定时间完成规定动作,促使不合理的业务流程重新再造,也倒逼出了业务中存在的问题并及时纠正完善,从而强化部门之间的“C”(监督)。目前从运行情况看,效果非常显著,减少了用户跑办环节,工作效率大幅提升。

(二)“红黄绿灯”嵌入所有业务环节,确保链条更顺畅

在业务受理传递、勘察费用测算、委托设计、工程费用测算、交费确认、下达水表任务单、施工移交、GIS录入审核、供水工程验收等环节嵌入“红黄绿灯”,环环相扣,彻底解决了业务之间的“衔接”、“链条”、“边缘”等需要突破和解决的薄弱环节的管理,确保了一站式服务“红黄绿灯”管控平台高效、快捷运行。

(三)红灯量大大减少,用户满意度高

自3月份以来,从管控平台亮红灯的整体趋势看,每月亮红灯数量不断减少,6月份亮红灯仅为1个。从链条的运行情况看,链条各业务部门高度重视,部门齐步走,限时办结,“红黄绿灯”管控机制有效提升链条效率,改善服务质量,效果明显。

以用户需求为导向,以用户满意度为标准,合肥供水集团客户服务中心加强对二级主控部门的管控,通过红灯复议考核、新增12项一次性告知事项、所有供水业务前置、公开所有收费项目、制定满足用户多样化需求方案、定期抽查回访用户、用户评价等管理举措,进一步提升工作效率,用户投诉逐渐减少,用户满意度显著提高。

 

(作者单位:合肥供水集团客户服务中心)